Defensoría del Consumidor Financiero

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la aseguradora.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos les presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.
3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la ley 640 de 2001.
4. Ser vocero de los consumidores financieros ante la aseguradora.
5. Efectuar recomendaciones a la aseguradora relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

• En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de ASEGURADORA SOLIDARIA de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
• Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre ASEGURADORA SOLIDARIA y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
• Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o ASEGURADORA SOLIDARIA podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

• • El consumidor financiero deberá presentar la queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente, mediante un documento en el cual consigne los datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de la queja o reclamo, la cual, podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente, o en los diferentes canales de atención habilitados por la Aseguradora. En este último caso, la aseguradora, tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
• Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión, será comunicada al consumidor financiero interesado y a la aseguradora dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
• Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente, deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente es obligatoria según el presente reglamento, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento en los términos del literal c) del artículo 13 de 2009 y el Decreto 3993 de 2010 o demás normas que lo sustituyan, adicionen o modifiquen. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obstaculiza para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente estima que para el análisis de la solicitud requiere más información de parte de la aseguradora o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que consoliden la información necesaria. En este evento, la aseguradora o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente, podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el párrafo anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

De acuerdo con el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, durante el trámite de la queja ante el DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO PRINCIPAL Y/O SUPLENTE, se podrá solicitar por parte del consumidor financiero o de la Aseguradora se adelante una conciliación para resolver el objeto de la queja. Para el efecto, se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. El consumidor Financiero debe efectuar la solicitud de conciliación por escrito.
2. La solicitud de conciliación debe ser remitida al correo electrónico defensoriasolidaria@gmail.com y/o martinezlunaabogados@gmail.com en físico a la Carrera 13A# 28-38, Oficina 221., en la ciudad de Bogotá.
3. En este caso se suspende el trámite de la queja mientras se adelanta la conciliación (hasta por 3 meses).
4. El consumidor financiero recibirá respuesta por escrito a la dirección indicada, ya sea confirmando la cita para la audiencia o negando la solicitud.
5. La conciliación es de carácter gratuito para el consumidor financiero.
6. Si hay conciliación, se produce los mismos efectos que una sentencia judicial, es decir es de carácter definitivo (cosa juzgada) y puede hacerse efectiva ante cualquier autoridad judicial (presta mérito ejecutivo).
7. Si no se logra la conciliación, se emite una constancia de no acuerdo y se continúa con el trámite de la queja.
8. Son susceptibles de conciliación aquellos asuntos que son objeto de una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente y que tengan un contenido económico.

Los consumidores financieros tienen el derecho de escoger entre acudir directamente a ASEGURADORA SOLIDARIA, al Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente, a la Superintendencia Financiera de Colombia o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja. Cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

En tal sentido, se encuentran excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero Principal y/o Suplente los siguientes asuntos:

1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor Principal y/o Suplente.
8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor Principal y/o Suplente.
9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
10. Las demás que defina el Gobierno Nacional. En tal sentido, el artículo 2.34.2.1.7. del Decreto 2555 de 2010, establece como asuntos EXCLUIDOS de la competencia del Defensor Principal y/o Suplente el reconocimiento o determinación de sanciones, indemnizaciones o perjuicios.

DESCARGAR FOLLETO